Yandex.Metrica

Удержание клиентов агентства означает построение с ними хороших отношений с самого начала. И хотя построение хороших отношений между агентством и клиентом часто означает выходить за рамки возможного, важно также беречь ваше время, ресурсы и прибыль.

Эффективное управление вашим агентством может потребовать от вас быть немного эгоистичным в отношении своих клиенты - особенно если вы владелец малого бизнеса, уже носящий много шляп. Но как уравновесить эти компромиссные отношения, не отталкивая текущих и потенциальных новых клиентов?

Чтобы узнать больше об этой проблеме, мы спросили двух опытных профессионалов агентств о передовых методах работы с клиентами. Они предложили свои рекомендации для успешного развития позитивных рабочих отношений с клиентами при построении их бизнеса:

  • Джон Доэрти, генеральный директор и основатель Credo, платформа, которая подбирает клиентов для агентств, которые лучше всего отвечают их потребностям. Ранее он работал сольным консультантом по поисковой оптимизации в нескольких агентствах. По его оценкам, за свою карьеру он непосредственно управлял 50-75 клиентами.
  • Вильо Вабрит, управляющий директор CXL Agency, an agency that specializes in conversion rate optimization (CRO) services. He is one of the co-founders of CXL and has worked on the agency side for eight years. Viljo estimates he’s managed around 100 clients during his career at CXL Agency.

Эти опытные эксперты имеют многолетний опыт решения общих проблем управления клиентами, в том числе:

  • Предотвращение расползания объема без никелирующих клиентов (когда сдвинуться с места, а когда оттолкнуть).
  • Как часто вам следует общаться с клиентами, чтобы они были в курсе деталей проекта без тратить все свое время на звонки клиентов.
  • Интервал контроля l: Волшебное количество клиентов, с которыми вы и ваша команда можете справиться, чтобы поддерживать хорошие отношения и при этом выполнять свою работу. || 69
  • Remote agencies: Следует ли вам регулярно встречаться с клиентами лицом к лицу? Как часто, когда и при каких обстоятельствах?

Хотите побеседовать с менеджментом клиентов? Узнайте, как ReportGarden может помочь вам лучше обслуживать ваших клиентов.

Как эти эксперты поддерживают хорошие отношения между агентством и клиентом при масштабировании своего бизнеса

Scope Creep: How to Manage the Push-Pull on Agency-Client Relationships

Расплывание объема - распространенная (и разочаровывающая) проблема, которая может поставить под угрозу управление вашим клиентом. Итак, как агентства могут сэкономить свое время и ограничить расползание по объему, одновременно поддерживая удовлетворение клиентов?

Клиенты часто делают запросы, выходящие за рамки той работы, которую вы изложили в своем контракте. Постоянное удовлетворение этих запросов является непосильной задачей для агентств и может быстро испортить отношения. Доэрти и Вабрит не понаслышке узнали, что намеренно управляют сползанием прицела и устанавливают ожидания.

«Мы несем ответственность за сохранение прицела на месте», - подчеркнул Вабрит. По мнению Доэрти и Вабрит, это значит установить здоровые границы на раннем этапе отношений. Когда вы все еще ухаживаете за потенциальными клиентами, поговорите о них. Это может помочь сократить любое увеличение объема работ еще до того, как это произойдет.

The key, according to Doherty and Vabrit, is to set healthy boundaries early in the relationship. When you’re still courting potential clients, have “the talk.” This can help curtail any scope creep before it even happens.

«Я бы сказал, что лучший способ начать работу с клиентом - это процесс продаж, устанавливающий его ожидания:« это то, что мы » «Делая это, вот как будет выглядеть процесс», - говорит Доэрти.

Чтобы подробнее описать ваши отношения между агентством и клиентом, и Вабрит, и Доэрти подчеркнули важность планирования стартового звонка. Во время этого обсуждения вы соберете вместе всю команду (вашу и их), работающую над проектом, чтобы создать дорожную карту проекта и согласовать такие детали, как:

  • Объем проекта: You’ll review the typical details, such as what work the agency will do, a list of deliverables, your timelines, and the project’s success metrics.
  • Особенности вашего процесса: Это также возможность рассказать клиентам о вашей работе, включая процессы или структуру, которые вы используете для достижения результатов. В случае с Вабритом он дает обзор CRO по стартовым звонкам. «Поскольку наши услуги CRO довольно сложны и есть много заинтересованных сторон, мы хотим быть уверены, что когда мы начнем собирать данные, анализировать данные и проводить тесты, они знают, что произойдет и что мы делаем», - говорит Вабрит. «Потому что не все знают, что мы делаем».
  • Границы общения: Это когда вы устанавливаете некоторые четкие ожидания в отношении общения. Как часто вы будете контактировать с клиентами? Когда и где? Это еженедельный статусный звонок и ежемесячный отчет? Вы также можете объяснить любые правила, которые являются уникальными для вас или агентства. Например, Доэрти не будет отвечать на внеплановые телефонные звонки клиентов.

Наши эксперты рекомендуют агентствам следить за каждым стартовым звонком, повторяя все, что обсуждалось во время разговора. Доэрти сказал, что он отправляет свои заметки клиентам по электронной почте после каждого телефонного звонка, а не только после первого звонка. По его опыту, это помогает всем согласовываться (и быть довольными) по мере того, как вы завершаете проект.

Эти резюме также останавливают любое разочаровывающее сползание прицела. Если клиент делает какие-либо необоснованные просьбы, вы можете мягко напомнить ему о своем последнем звонке и вернуться к своим заметкам.

Конечно, проекты иногда меняются и сдвигаются со временем. Это может привести к тому, что клиенты будут делать дополнительные запросы по мере продвижения своего проекта. В этом сценарии, когда вы просто делаете то, что они просят, а когда - сопротивляетесь?

Это переход по тонкой грани, требующей деликатности и последовательности. Выполнение некоторых незначительных запросов здесь и там - это нормально, но если вы принимаете их слишком часто, Вабрит подчеркнул, что клиенты начнут ожидать дополнительной работы бесплатно.

«Тогда вы не сможете откатить это назад, потому что они использовать ваши бесплатные ресурсы », - сказал он.

Оба эксперта рекомендуют агентствам дипломатично сопротивляться, когда клиенты делают запросы, выходящие за рамки их возможностей. По их мнению, вы должны предоставить клиенту два варианта: изменить согласованный объем и стоимость проекта, включив в него дополнительные работы, или позволить вам сосредоточиться на завершении первоначального проекта.

«Я не получаю никеля и клиентов, но я скажу им: «Эй, это выходит за рамки того, о чем мы говорили. Вам в принципе нужно сделать выбор. Собираемся ли мы продолжать делать эти телефонные звонки, и я буду консультироваться с вами на этом уровне, или вы хотите провести эти аудиты? »- объяснил Доэрти. «Мы можем сделать любой из них, вы просто скажите мне, что вам нужно, а затем я изложу это в письменном виде, и мы согласимся с этим».

Диапазон контроля: поиск нужного количества клиентов

Часть успешного управления отношениями с клиентами означает способность уделять каждому необходимое внимание. Некоторые проекты - и клиенты, требующие значительного обслуживания - отнимают у вас больше времени, чем другие. Итак, как вы сбалансируете рост своего бизнеса с поддержанием высокого качества работы для каждого клиента?

Ключ состоит в том, чтобы определить ваш «объем контроля» или магическое количество клиентов, которыми ваша команда может реально управлять сразу. В CXL Agency Vabrit назначает двух человек для работы с каждым клиентом.

«У нас есть выделенный менеджер проекта и аналитик для всех проектов», - пояснил он. «Итак, не один человек знает все подробности о клиенте и его бизнесе. Потому что, например, если руководитель проекта уходит в отпуск или увольняется из компании, кому-то будет трудно взять на себя отношения ».

Чтобы каждый член команды не был растянут на тонус, каждый аналитик CXL разрешено управлять только тремя клиентами одновременно.

«Мы должны предоставить [нашим аналитикам] достаточно ресурсов, чтобы обеспечить желаемые результаты и качество обслуживания клиентов», - сказал Вабрит.

When Doherty worked as an SEO consultant, he only took on three clients at a time as well.

«Честно говоря, способ хорошо управлять несколькими клиентами - это ограничить количество клиентов, с которыми вы работаете. с участием. И привлекайте только те, которые будут платить вам то, что вы стоите ».

Коммуникация: как сбалансировать прозрачность с масштабированием вашего агентства

Когда дело доходит до общения с клиентами, Трудно понять, как часто вам следует касаться базы, чтобы поддерживать прозрачность, не тратя все свое время на телефонные разговоры. Как часто следует устанавливать статусный звонок - каждые две недели или еженедельно? А когда и как часто нужно отправлять отчеты о результатах?

Вабрит предпочитает еженедельно звонить каждому клиенту, чтобы «сообщить о результатах, представить новые идеи тестирования и позволить клиентам задать вопросы».

С другой стороны, Доэрти обычно общается с клиентами каждый пару недель. Как минимум, он догоняет их хотя бы раз в месяц.

Для отчетности оба эксперта рекомендовали ежемесячные обновления статуса, чтобы отмечать успехи и информировать клиентов о ходе проекта.

Эти отчеты также являются возможность выйти за рамки базовых услуг для клиентов. По словам Вабри, ежемесячные отчеты CXL Agency содержат гораздо больше, чем типичные показатели успеха - он и его команда включают в себя сводки всех тестов CRO, которые они проводили в этом месяце; обсудить победы и другие выводы; и наметить планы оптимизационных тестов, которые команда проведет в следующем месяце.

В качестве дополнительной тактики для ответов на быстрые вопросы Вабрит и его команда настраивают выделенный канал Slack для каждого клиента. Команда агентства может решать проблемы клиентов и централизовать их коммуникации.

«Мы используем Slack, чтобы хранить все в одном месте», - сказал Вабрит. «Обычно это быстрее, чем просто наличие системы или инструмента управления проектами».

Удаленные агентства: Facetime может равняться лучшему удержанию

И Вабрит, и Доэрти работали удаленно с клиентами и соглашаются что отношения на расстоянии требуют немного дополнительной осторожности.

В случае удаленных агентств оба предложили найти время для личных встреч с клиентами. По словам Доэрти, регулярное личное время напрямую означает лучшее удержание клиентов.

«У меня был один клиент, который базировался в Атланте, я - в Нью-Йорке», - объяснил Доэрти. «Они платили нам 25000 долларов в месяц, что-то вроде этого за консультации по SEO и постоянное производство. Это было большое мероприятие. Я был там каждые шесть-восемь недель в течение примерно года ».

Удаленным агентствам не всегда нужно навещать клиентов в их офисах - вы можете пригласить их на мероприятия агентства или поделиться своими опыт спонсируемых конференций.

«Всякий раз, когда у нас есть конференции и мероприятия, которые мы организуем, мы обычно приглашаем клиентов провести хорошее традиционное личное время», - сказал Вабрит.

Заключение

Управление клиентами - сложная задача, даже с учетом многолетнего опыта. Как говорит Доэрти, это та сторона агентского бизнеса, где он видит, что большинство людей терпят неудачу.

Но несколько передовых практик могут облегчить поддержание позитивных отношений между агентством и клиентом, в том числе:

  • Set clear boundaries: Установите реалистичные ожидания в отношении результатов, которых вы можете достичь, установите все свои сроки и четко сообщайте объем работ, включенных в проект. Затем верните этот согласованный документ, если клиент делает необоснованные запросы.
  • Не берите слишком много клиентов: Найдите свой «магический номер», будь то клиенты, которые вы управлять напрямую или назначить аналитика или менеджера проекта. Вы можете уделять клиентам то внимание, которого они заслуживают, одновременно выполняя свои задачи.
  • Получите немного личного времени: В случае удаленных агентств постарайтесь провести некоторое время лицом к лицу с клиентами . Означает ли это встречу с ними на конференции или посещение их офисов - приходите к ним.

Хотите поболтать, чтобы побольше управлять клиентами? Узнайте, как ReportGarden может помочь вам лучше обслуживать клиентов.

Lindsey Peacock

О Линдси Пикок

Линдси Пикок - писатель, редактор и американский эмигрант, живущий сейчас на Великом Белом Севере. Когда она не помогает бизнесу расти с помощью отличного контента, вы можете найти ее в ближайшем собачьем парке вместе с Чарли, ее рыжей хаски.