Yandex.Metrica

Klikkmania - агентство перфоманс-маркетинга, базирующееся в Венгрии. Все они стремятся достичь ключевых показателей эффективности и увеличить конверсию для своих клиентов. И вместе со своей дочерней компанией в Англии ( Click2Digital) они ответственны за около $ 3 500 000 стоимости PPC. кампании.

Вы не получите такой ответственности без хорошей деловой практики и отличных навыков управления клиентами. Итак, мы поговорили с Ференцем Дудасом, директором по обслуживанию клиентов Klikkmania, о том, как агентство делает своих клиентов счастливыми.

Ferenc Dudas Klikkmania

Ferenc Dudas, Klikkmania Клиент Директор по обслуживанию.

Его ответ сводился к трем ключевым идеям:

  1. Отслеживание ключевых показателей эффективности, связанных с кампаниями, и составление отчетов (его самый важный вывод).
  2. Помощь клиентам в открытии. что им на самом деле нужно вместо того, что они думают им нужно.
  3. Воспитание оптимизма и профессиональная среда как в офисе, так и с клиентами.

Ниже мы рассмотрим, как они выполняют все три.

Список бонусных действий: Получить наш двухстраничный обзор в формате PDF действий, которые вы можете предпринять для развития своего маркетингового или PR-агентства, основываясь на советах Ференца.

1. Поделитесь подробным анализом эффективности рекламы и ключевых показателей эффективности

Когда новые клиенты приходят в Klikkmania, у них есть несколько причин, по которым они хотят работать с компанией. Но одним из наиболее распространенных является неудовлетворительный опыт работы с другим агентством PPC или SEO.

«В большинстве случаев они не были удовлетворены другими агентствами, потому что эти агентства не давали им - сказал Ференц, - сказал Ференц.

Большинство клиентов хотят видеть данные об успехах своих кампаний. Они хотят знать, как распределяются деньги, какие стратегии работают, какова их рентабельность инвестиций по каждому виду деятельности и многое другое, в зависимости от предоставляемых услуг. Если это кампания по повышению осведомленности о бренде, они хотят увидеть количественное доказательство того, что вовлеченность в социальные сети растет. Многие компании просто хотят знать, что у них хорошие коэффициенты конверсии - хотя способ их измерения зависит от отрасли.

Потому что Klikkmania настолько хорош в предоставлении подробной аналитики и информации людям, которые оплачивают счета за кампании PPC. , они смогли сделать это частью своего USP. Фактически, они даже делают достижение KPI частью своей деловой сделки (в определенных ситуациях). В этих случаях их гонорары представляют собой комбинацию фиксированной ставки и компенсации, зависящей от результатов работы. Это беспроигрышный вариант, если они придерживаются своего конца сделки: клиент набирает нужные цифры, а Klikkmania получает больше денег за хорошо выполненную работу.

Выбор инструмента отчетности Klikkmania? ReportGarden.

An example report showing Clicks vs Converted Clicks on an ad using ReportGarden.

Пример отчета, показывающий количество кликов и конверсий по объявлению с использованием ReportGarden.

С тех пор, как Klikkmania была основана в В 2007 году приоритетными были КПЭ. Вначале им приходилось вручную составлять аналитические отчеты. Менеджеры кампании могли сдать все свои отчеты в течение недели, но теперь требуется всего несколько часов, прежде чем каждые отчет за каждые  client is ready to go.

Ференц считает, что использование ReportGarden повлияло на их рабочий процесс разными способами: Да, аккаунт менеджеры экономят время на создании отчетов. Это не только означает, что они могут обратить свое внимание на решение проблем своих клиентов, но также означает, что вся команда знает, как работает учетная запись, до встречи с этим клиентом. Они могут более эффективно сотрудничать и согласовывать обмен сообщениями перед звонками. Когда они создавали отчеты вручную, этого просто не происходило.

«Мы используем ReportGarden в качестве основной службы, - сказал Ференц, - чтобы управлять примерно 140 клиентами. Мы предоставляем нашим клиентам отчет об их рекламных кампаниях в Google, кампаниях в Facebook и некоторые аналитические данные Facebook о социальных действиях, которыми мы управляем ». Они также пытались использовать ReportGarden для LinkedIn, но обнаружили, что это не подходит для их клиентов. «Это просто вопрос того, что вашим клиентам нужно в данный момент», - пояснил он.

Что касается фактического создания отчета, то они этого не делают. Система ReportGarden автоматически отправляет им отчет. Единственное время, потраченное на написание резюме (этим занимается руководитель кампании, поскольку он больше всего знаком с тем, что произошло). В среднем, по его словам, менеджеры кампаний тратят тридцать минут или меньше на любой отчет.

Поскольку отчеты создаются быстрее и проще, Klikkmania может выпускать отчеты по желаемому клиенту графику: ежемесячно, раз в две недели или еженедельно. Он хорошо подходит для различных стилей управления, которые используют их клиенты.

2. Дайте клиентам то, что им нужно (а не то, что они говорят, что хотят)

A local artist adds a mural to the Klikkmánia office space.

Местный художник добавляет фреску в офисное пространство Klikkmania.

Часто торговые представители Klikkmania получают один -подача формы предложения от потенциальных клиентов: «Мне нужна PPC-кампания». По опыту Ференца, запросы на неправильный тип услуги (или неправильный метод выполнения) - не редкость. Иногда клиенты не знают того, чего не знают.

Вот почему консалтинг является ключевым аспектом ведения бизнеса Klikkmania. Прежде чем запускать какие-либо услуги PPC или SEO, они общаются со своими клиентами, формируют стратегию и ставят цели.

«Например, мы работаем с компанией по разработке мобильных приложений, которая предоставляет услуги для различных секторов, таких как логистика, электронная коммерция и т. д. Когда они пришли к нам, они просто хотели запустить какие-то кампании. Мы заставили их переосмыслить свой подход и постарались сегментировать все на основе разных персонажей, что позволяет нам лучше ориентироваться на эту аудиторию », - сказал Ференц.

« Мы помогли им понять, что им не хватает цифровой стратегии - зная, какие каналы им следует использовать, их текущее положение на рынке, ключевые результаты деятельности конкурентов и т. д. До того, как мы начали обсуждение, они не думали об этих вещах », - добавил он.

Обучая своих клиентов, Klikkmánia настраивает себя (и своих клиентов) на успех. И как только стратегия определена, они постоянно отслеживают и корректируют кампании на основе аналитики и потребностей своих клиентов. В результате их клиенты доверяют им и готовы обращаться к ним с любыми проблемами, с которыми они сталкиваются.

«Когда клиент вступает в партнерство с нами, это не только мы, управляющие кампаниями или их SEO. , или написать свою маркетинговую стратегию. Вместо этого они могут обратиться к нам по любым другим вопросам, связанным с интернет-маркетингом », - сказал он. Это шаг, который имеет большое значение для опыта клиента.

3. Развивайте оптимистическую культуру

Klikkmánia encourages regular team-building exercises, birthday parties, and other events that improve teamwork and lift spirits.

Klikkmania поощряет регулярные упражнения по построению команды, вечеринки по случаю дня рождения и другие мероприятия, которые улучшают командную работу и поднимают настроение.

 

Ференц подчеркнул, что ваш мировоззрение - как внутри компании, так и в том, как вы общаетесь с клиентами - является ключом к удовлетворенности клиентов и успеху компании.

Его главный совет: поддерживать позитивные дискуссии с клиентами. «Мы делаем это по-американски, когда что-то становится проблемой, а не проблемой», - пояснил Ференц. Дело не в том, что вы лжете или скрываете данные, когда все идет не так, как вы хотите; вместо этого вы представляете свои выводы, объясняете, как вы планируете решать проблему, и информируете клиентов на каждом этапе пути. Они оценят как вашу честность, так и ваше отношение «взять на себя ответственность».

Но это трудно сделать, если вы полностью выгорели.

«Если вы работали на агентство достаточно долго, вы знаете, что нет остановки. Мы работаем с разными секторами, разными людьми с разными привычками, разными рынками, разными компетенциями, разными бизнес-кейсами, B2B и B2C - и это лишь некоторые из тех, что я упомянул. Это может вызвать стресс. Чтобы поддерживать качество вашей работы как в проекте клиента, так и внутри компании, вам нужно быть оптимистичным и делать кое-какие забавные вещи », - сказал он.

Для продвижения здоровой внутренней рабочей культуры, Klikkmania нанимает несколько методов:

  • Информационный бюллетень для всех, чтобы поделиться достижениями и поддержать командный дух
  • Празднование дня рождения в офисе
  • Еженедельные встречи, на которых каждый может задать вопросы или выразить озабоченность с руководством
  • Поощрение новых идей
  • Настенные росписи и произведения искусства местного производства в офисе
  • Удобный для собак офис
  • Ежемесячное формирование команды упражнения.
Klikkmánia’s office is dog-friendly to keep team members happy and relaxed while they work.

В офисе Klikkmania можно встретить собак, чтобы члены команды были счастливы и расслаблены во время работы.

В результате этих усилий члены команды Klikkmania могут лучше поддерживать позитивные дискуссии с клиентами и коллегами при реализации решений своих проблем. Ференц считает, что эти методы легче реализовать, когда ваше агентство невелико, вместо того, чтобы пытаться внедрить их после того, как вы выросли до 60+ сотрудников. Прямо сейчас у Klikkmania их 23 - хороший размер для закрепления культуры и установления хороших привычек.

Заключительные мысли

Как директор по обслуживанию клиентов, Ференц всегда ищет способы сделать так, чтобы его коллега живет лучше, обеспечивая при этом огромное удовлетворение своих клиентов. Один из способов, которым он это делает, - вносить изменения в отчеты на лету.

Поскольку отчеты ReportGarden легко изменить в последнюю минуту, он может настраивать презентации и настраивать обмен сообщениями, не вовлекая менеджера кампании прямо перед собранием. Это всего лишь еще одно усовершенствование процесса, которым он наслаждался с тех пор, как Klikkmania перешла от ручного режима к автоматическому.

Список дополнительных действий: Получите нашу двухстраничную сводку в формате PDF of action items you can take to grow your marketing or PR agency based on Ferenc’s advice.

Olivia Seitz

About Оливия Зейтц

Оливия - контент-стратег в Grow & Convert, которая любит науку, кошек и свинг. Каждую рабочую неделю ей нравится сочетание написания, редактирования и стратегии.

Список действий [PDF] по 3 тактикам управления клиентами для агентств контекстной рекламы, стремящихся к росту

Список действий [PDF] по 3 тактикам управления клиентами для агентств PPC, стремящихся к росту