Yandex.Metrica

«Какой самый важный совет вы дадите своим клиентам?»

Будьте открытыми, честными и прозрачными. Работа агентства - облегчить вашу жизнь - если мы будем преследовать движущиеся цели, мы, скорее всего, никогда не победим.

 

«Довольный клиент - лучшая бизнес-стратегия из всех. ”

Менеджер по клиентской стратегии работает с командой экспертов в команде по клиентской стратегии, а также берет на себя полную ответственность за ряд ключевых счетов в своем портфеле!

Менеджер по клиентской стратегии тратит много времени на работу с клиентами, глубокое понимание их бизнеса и становление надежным стратегическим партнером и советником.

Наше интервью сегодня с менеджером Клиентская стратегия - Знакомство  Аарон Леви

Аарон начал работать в цифровом маркетинге в середине колледжа, в основном потому, что он любил маркетинг и компьютеры. С тех пор он в цифровом пространстве! Он разработал стратегии как для крупных клиентов, таких как животные из списка Fortune 500 и международно признанные розничные продавцы, так и для небольших, таких как местные водопроводчики и региональные агентства по усыновлению. рассылки по электронной почте партнерам и не только. Он руководил командами из 20 человек, управлял корпоративными (и крошечными) отношениями с клиентами и предлагал стратегии онлайн-маркетинга для предприятий всех типов.

He has spent time in just about every channel online, from media buying and email campaigns to affiliate and beyond. He has run teams of 20, managed enterprise (and tiny) client relationships and provided online marketing strategies for businesses of all types.

Он часто выступает на конференциях по всему миру, обычно около одного раза в месяц. Тем не менее, он старается быть избирательным с ними, так как он очень предпочитает общаться со студентами и людьми, которые меняют профессию. Он хочет привлечь как можно больше восходящих звезд в этот прекрасный мир цифровой рекламы.

Делясь некоторыми из его стратегий взаимоотношений с клиентами, для меня большая честь принимать Аарона Леви в нашей серии интервью с экспертами агентства:

 

1. В чем, по вашему мнению, находится ваш самый сильный тактический навык и / или навык работы с клиентами? Почему?

Меня меньше интересуют исходные числа, а больше интересуют важные. Моя работа как сотрудника агентства - приносить пользу клиентам, облегчая им жизнь. Агентства увольняют, потому что они перестают выполнять обещание о добавлении стоимости. Мой самый большой навык удержания клиентов - это понять, как я могу быть помощником и партнером, а не обузой.

 

 

2. Как вы думаете, где чаще всего возникают недопонимания с клиентами? (и почему?)

Предположения - проклятие нашего существования (как для агентств, так и для клиентов). Всегда следите за тем, чтобы встречи были четко обозначены с четкими дальнейшими шагами, четкими целями, четкими ожиданиями и четкими сроками выполнения. Когда ожидания предполагаются, тогда все попадают в беду.

 

3. С точки зрения взаимоотношений с клиентом, как сохранить свежесть?

Важно бросить вызов тому, что было правдой в прошлом, особенно если у вас есть давние отношения с клиентом. Есть ряд уловок, которые мы используем, чтобы поддерживать появление новых идей, но два основных - это аудит и пересмотр прошлых стратегий.

Во-первых, у нас есть процесс внутрикомандного аудита. Члены команды проверяют каждую учетную запись не реже одного раза в квартал как на предмет обеспечения качества, так и на поиск новых идей. Мы работаем над стратегией, при которой члены команды будут «предлагать» существующего менеджера по работе с клиентами для своего бизнеса, как новое агентство, чтобы получить общие идеи.
Во-вторых, мы стараемся оспаривать то, что было отвергнуто ранее. Во многих отношениях хорошее управление клиентами - это немного вспенить - промыть - повторить. Вы берете то, что сработало, и повторяете, берете то, что не сработало, и прекращаете это делать. Проблема не в том, что вещи немного повторяются, а в том, что мы останавливаем процесс, потому что считаем, что наши предположения верны.

 

 

4. Какой самый важный совет вы дали бы своим клиентам?

Будьте открытыми, честными и прозрачными. Работа агентства - облегчить вам жизнь - если мы будем преследовать движущиеся цели, мы, скорее всего, никогда не победим.

 

5. Есть ли предупреждающие знаки о разрыве отношений с клиентом, которые вы узнали сейчас? Что вы можете посоветовать, если вы чувствуете, что отношения с клиентом разрушаются?

Самый большой предупреждающий знак (кроме присоединения новой стороны) - это когда одна из сторон становится самодовольной. Если клиент перестает участвовать, перестает взаимодействовать или иным образом «проверяет», это признак того, что мы не говорим о том, что для него важно.
Точно так же, если клиент становится чрезмерно агрессивным, это признак того, что мы неправильно представляем наши идеи или не понимаем его бизнес-потребностей. Мы ожидаем и просим, ​​чтобы наши идеи были оспорены, но когда это становится постоянным, это знак того, что лук вот-вот сломается.

 

 

6. Поговорить о провале или ошибке, которые помогли сформировать вашу работу к лучшему?

Я потратил около 20 тысяч долларов не в том месте для клиента. Я обнаружил ошибку примерно через десять дней, сразу же ее исправил, но мне пришлось провести хороший анализ, чтобы исправить это. Я должен был проанализировать, что произошло и почему, объяснить это клиенту (не приукрашивая) и придумать процесс, как этого больше никогда не повторится.

Ошибки случаются. Мы люди. Если есть автоматизация, автоматизация ломается. Клиенты это понимают, но им не нравится, когда ошибка имеет огромное значение. Я научился разрабатывать серию проверок, которые занимают всего минуту или две, но которые позволят убедиться, что тест идет в правильном направлении и что любые ошибки или перерывы обнаруживаются на ранней стадии. Для каждого крупного теста я дважды проверяю реализацию на следующий день, «направление» в течение 3-7 дней (например, выполняет ли тест то, что должен) и планирую полную оценку через 15-30 дней.
Большая ошибка помогла мне разработать процесс, который работал на меня и держал мой мозг под контролем.

 

7. Вам когда-нибудь приходилось расставаться с клиентом? Как, в частности, вы справились с ситуацией (положили конец)?

За день я расстался с несколькими клиентами; Хотя причины были разными, почти все они сводились к одному - клиенты проявляли неуважение к моей команде. Мы все находимся под огромным давлением и стремимся преуспеть, но для меня самое важное - это то, что у всех нас есть шанс добиться успеха. Быть строгим, спорить и подталкивать мою команду можно, если не поощрять, но неуважение или оскорбление в любой форме является основанием для увольнения. Я буду работать со своей командой, чтобы избавить клиента от работы, чтобы он смог добиться успеха с новым партнером, помогая им переходить и делиться тем, что мы узнали, но в мире агентств больше нет места неуважению.
Тем не менее, «разрыв» не всегда ужасен - у меня были случаи, когда я принимал решение, чтобы клиент ушел из агентства или полностью прекратил маркетинг на канале потому что это не отвечало финансовым соображениям и не отвечало их интересам. У меня есть представление о том, будет ли канал работать или нет, в зависимости от тенденций, поэтому иногда я обязан позвонить, а не собрать еще один чек.

 

8. Как вы думаете, что стало вашим самым большим достижением в карьере? Почему?

Моя самая большая карьера «метрика» - это уровень удержания клиентов. За мою почти 10-летнюю карьеру в агентстве у меня было ровно два клиента, которые ушли из моих команд в другие агентства. Конечно, были клиенты, которые приходили в дом, но то, что мои клиенты знают, что я отдаю им все, что у меня есть, является для меня огромной гордостью.

Сегодня мы узнали несколько стратегий взаимодействия с клиентами, чтобы повысить эффективность вашего клиента отношения от эксперта - Аарона Леви. В будущем мы хотим пообщаться со многими другими специалистами. Мы возобновим нашу дискуссию с другим экспертом в нашем следующем посте.

А пока, удачного маркетинга !!

Kranthi

О сайте Кранти

Твердо верит в принцип «Работай усерднее, играй усерднее». Моя страсть к передаче вещей своими произведениями сделала меня сегодня писателем контента. В свободное время я люблю играть с собаками, и они занимают особое место в моей жизни.