Yandex.Metrica

Когда в агентстве цифрового маркетинга количество клиентов увеличивается с 20 до 160+, это стоит отметить. Основатель и генеральный директор KlientBoost Джонатан Дейн был в восторге, но его зацикленность на удержании заставляла его опасаться самоуспокоенности. founder and CEO Johnathan Dane was psyched, but his fixation on retention made him wary of becoming complacent.

Когда агентство охватило около 100 клиентов, возникла виртуальная вращающаяся дверь для входящих и исходящих клиентов. Джонатан знал, что если так будет продолжаться, рост остановится - если не снизится. Проблема заключалась в том, что разговоры с персоналом о внедрении систем не принесли никаких результатов.

Учебных материалов было мало, поэтому лучшие практики не соблюдались. Не было никакого мониторинга активности для выявления проблем или ошибок до они взорвались.

Итак, Джонатан решил замедлить работу на достаточно долгое время, чтобы разработать индивидуальный подход к управлению агентством, который копировал бы то, что изначально привлекало клиентов KlientBoost, - его стиль и подход к работе.

Он и его команда руководителей использовали данные для информирования всего, от обучения персонала и управления учетными записями до автоматизации отдельных частей рабочего процесса проекта.

Внутренние системы, которые наделяют сотрудников полномочиями, также вводят данные в режиме реального времени в его приборную панель «Бог-взгляд». Теперь он и команда руководства могут быстро увидеть, что происходит на самом делеreally.

Marketing Agency Retention KlientBoost: A Sample of The God-View Dashboard

Эта панель данных God-View предоставляет моментальный снимок информации Джонатан и его команда руководителей используют его, чтобы получить представление о том, насколько сотрудники достигают целей клиента.

Тенденции, высокопроизводительный персонал, несвоевременные сроки, смещение приоритетов - все это и многое другое количественно выражается в точках данных, которые восходят к стандартизированным рабочим процессам, которым следует каждый отдел.

Данные, а не догадки или «внутренняя реакция», позволяют ему иметь дело с реальностью:

  • Отслеживание достижения цели в реальном времени
  • Выявление ранних предупреждающих признаков потенциальных проблем
  • Количественная оценка успешного процесса эффективного персонала
  • Ориентация на потребности в обучении / процессе

Джонатан провел нас через осознание того, что существует проблема, что он сделал, чтобы ее исправить, и как принятие решений на основе данных происходит в его агентстве на ежедневной основе.

Список бонусных действий: Get our 1 page PDF summary действий, которые вы можете предпринять для развития своего маркетингового или PR-агентства, основываясь на советах Джонатана.

Проблема: рост числа клиентов 20-30 ограничен

KlientBoost, a PPC marketing agency that also builds and tests creative landing pages, was able to attract and retain clients because Johnathan was a hands-on leader. He worked directly with clients. His small team could handle just about anything that came up, but he was available when they needed assistance. That worked fine with 20-30 clients.

Пока они росли, они время от времени теряли клиентов, но в этом не было ничего страшного. Число новых клиентов было больше.

Когда агентство достигло отметки в 100 клиентов, Джонатан заметил, что директор по работе с клиентами (который курировал менеджеров по работе с клиентами) превратился в «пожарного». Менеджеры по работе с клиентами не могли предотвратить или решить проблемы, и не было систем, позволяющих выявлять проблемы на раннем этапе.

«Вы теряете клиентов достаточно быстро, так что рост действительно замедляется. и начинаете конкурировать со скоростью, с которой вы добавляете клиентов », - сказал Джонатан. «Если это сравняется с нулем, роста не будет».

Анализируя причины ухода клиента, Джонатан и его команда руководителей либо напрямую обращались к владельцу бизнеса, либо изучали внутреннюю документацию. в итоге нашел источник проблемы. К тому времени было уже слишком поздно восстанавливать некоторые испорченные отношения, но он мог использовать то, чему научился, чтобы предотвратить повторение выступления.

Решение: трехчастная стратегия Джонатана по спасению удержания клиентов

Джонатан посмотрел на процесс делегирования полномочий от него своему персоналу и на то, как он не смог воспроизвести его идеи и его стиль - важнейшую основу для будущего роста.

Johnathan Dean, founder and CEO of KlientBoost, works closely with his entire management team to oversee growth. Credit: Courtesy of KlientBoost

Джонатан Дин, основатель и генеральный директор KlientBoost, тесно сотрудничает со всей своей управленческой командой, чтобы контролировать рост.

Он видел проблемы, но он также видел очень успешных менеджеров по работе с клиентами кто сохранил клиентов. Проблема заключалась в сборе поддающейся количественной оценке информации по обоим. Итак, ему нужны были две вещи:

  1. Структура агентства, которая воспроизводила бы успешный процесс (устраняя ошибки, которых можно было избежать).
  2. Простой способ сбора и быстрого анализа данных, связанных с рабочим процессом: Панель управления с Богом.

Он объяснил, что он знал, что одни системы не работают. Все должны были быть «на одной странице», и это началось с него. Как генеральный директор, ему нужно было определить «страницу», на которой он хотел бы видеть всех, а также все аспекты стиля и подхода, которые он хотел воспроизвести своими сотрудниками.

1. Выполнить мозговой дамп генерального директора

Формулирование того, что определяло подход Джонатана к бизнесу - все от продаж до удержания - должно было уйти из его головы на бумагу. Он описал это как «медленный процесс, который требует времени».

Помня об ошибках, которые разозлили клиентов, он подумал, как бы он справился с этими ситуациями. Он определил, чего не хватало - будь то обучение или неверное толкование его инструкций - и выявил тенденции. В конечном итоге они раскрыли самые важные приоритеты, над которыми ему нужно было работать.

  • Общий язык - Все использовали одни и те же слова, но было несколько интерпретаций этих слов и процессов, которые они объяснил. A «общее понимание» было необходимо.
  • Интегрированные системы во всех отделах - Сотрудники разных отделов добивались результатов, но производительность была непоследовательной, и возникали ошибки, когда сотрудники в разных отделах должны были легко общаться (например, когда документы или информация перемещались из отдела продаж в менеджеры по работе с клиентами). Стандартизация рабочего процесса, включая автоматизация всего, что возможно, улучшит согласованность.
  • Данные для отслеживания реализации - Данные было трудно найти и скомпилировать. Внедрение систем, которые могут генерировать данные о важных действиях (например, программное обеспечение для отслеживания проектов, которое собирает статистику задач -, такие как дата и время завершения, продолжительность от начала до конца) будет поддерживать представление данных в реальном времени и автоматизировать сбор данных. После этого можно было легко получить доступ к данным и использовать их для анализа и отчетности.
  • Постоянное и постоянное обучение - Учебные материалы были ограничены, поэтому у сотрудников не было доступа к достаточному количеству Практические инструкции информация. Создание структурированного непрерывного процесса обучения, который отслеживается с рабочими процессами, будет поддерживать согласованность практик и оттачивать навыки всего персонала.

Все эти компоненты разрабатывались и внедрялись постепенно, и они постоянно совершенствуются. || 112

However, even if he managed to get his entire team on the same page, the client was another matter. Absolutely everything pivots on client goals, he said, so those had to be non-negotiable. Not even the client could mess with those, so Johnathan had to make sure the clients were as disciplined and focused as his staff.  

2. Не позволяйте клиентам замедлять вас

Джонатан решил применить необычный подход к достижению целей клиента - он не позволяет клиенту мешать. Поскольку KlientBoost должен давать результаты, они стимулируют выполнение работы. Период.

An Соглашение об ожиданиях устанавливает правила участия. Он описал это как: «Вам должно быть так повезло работать с нашим менталитетом», что усиливает ответственность, которую KlientBoost берет на себя в их партнерстве.

«У нас были проблемы, когда клиент не отвечал, и мы ждали полторы недели, пока часы еще тикают. Они все еще платят нам, но мы потеряли неделю оптимизаций », - сказал он.

Итак, соглашение имеет жесткие параметры, которые не подлежат обсуждению.

«Вы придете вовремя или ответите в течение одного рабочего дня. А если вы этого не сделаете, мы продолжим делать то, что, по нашему мнению, лучше всего для вас. И мы не будем об этом беспокоиться, - объяснил Джонатан.

В первоначальном предложении initial proposal изложен первый набор 90-дневных целей с указанием даты их достижения.

The Начальный план действий - это список из 10 пунктов действий (низко висящих фруктов), которые идентифицировал продавец. Джонатан описал это как «список тактик» вещей, которые применяются немедленно, чтобы «ускорить движение стрелки» для достижения первого набора целей.

Персонал KlientBoost, выполняющий эти действия, следует стандартизированному процессу, чтобы убедиться, что «Все на одной странице». Когда к власти приходят менеджеры по работе с клиентами, они получают возможность делать то, что у них получается лучше всего - получать результаты.

3. Создайте информационную панель данных «Бог-взгляд»

Анализ причин ухода клиента выявил важную информацию, выходящую за рамки пропущенных сроков.

«Мы бы увидели, что менеджер по работе с клиентами выполнил работу, но выполнение было неправильным, поэтому она не справилась», - сказал он. «Мы никогда не сможем проводить одитинг и вернуться, чтобы спросить:« Как нам изменить ваше обучение и убедиться, что это больше не повторится? »Вот как это должно быть сделано».

Используя это Оглядываясь назад, Джонатан и его команда руководителей построили стандартизированный процесс для выполнения успешных кампаний PPC (подробнее об этом ниже). Он также нашел программное обеспечение для автоматизации, собирая десятки точек данных для количественной оценки и мониторинга работоспособности процесса.

Данные, собранные на панели инструментов God-view, используются для:

  • Контролируйте еженедельные цели для менеджеров против квартальных целей для клиентов.
  • Определите слабые места требует внимания.
  • Определите, что делают успешные менеджеры (чтобы научить менеджеров, которые изо всех сил пытаются выполнять те же задачи).
  • Отслеживайте прохождение модуля обучения персонала и результаты тестов.
Marketing Agency Retention: KlientBoost uses Asana to keep track of their progress and what needs to be done.

Отслеживая еженедельные задачи в соответствии с целями клиента, KlientBoost может выявлять мелкие проблемы до того, как они выходят из-под контроля.

На примере управления учетной записью Джонатан объяснил, как это работает.

Менеджеры по работе с клиентами устанавливают еженедельные цели, которые должны быть выполнены к концу этой недели (неделя длится с понедельника по воскресенье). Они передаются клиенту и отслеживаются в Asana - программе для управления проектами.

Сроки для каждой задачи установлены и не может быть изменен, поэтому нет никакого «обмана» путем создания новой задачи. Есть способ отложить задачу, если на первый план выходят другие приоритеты.

Команды персонала, называемые модулями, состоящие из двух менеджеров по работе с клиентами и одного дизайнера, проводят еженедельные встречи to develop strategies to meet weekly goals and plan for upcoming tasks.

И каждые две недели проводятся Инициативы роста встреч. Каждый клиент проверяется и рассматривается прогресс в достижении целей.

«У нас есть соотношение победителей и проигравших по каждой тактике, которую мы применяем для этого клиента. Поэтому мы говорим о вещах вроде: «Мы не движемся к поставленной цели. Что мы можем сделать для большего поворота? «Мы также можем видеть CRO (оптимизацию коэффициента конверсии), соотношение выигрышей и проигрышей дизайнера в их тестах, основанных на уровнях уверенности», - объяснил Джонатан.

Бог-взгляд компилирует данные связан со всей этой деятельностью, что позволяет руководящей команде сразу увидеть, как работают отдельные лица, команды, клиенты и отделы.

Johnathan explained that his team is better able to meet client goals because standardized workflows and clear expectations build in the freedom to be creative. And how!

Джонатан объяснил, что его команда лучше способна достичь целей клиента, потому что стандартизированные рабочие процессы и четкие ожидания способствуют свободе творчества. И как!

Возможные проблемы, которые могут повлиять на предстоящую неделю, решаются конструктивным образом.

И Джонатан может предоставить конструктивную поддержку и ресурсы, необходимые персоналу для работы с максимальной производительностью.

Масштабирование для роста

Количество клиентов, покидающих KlientBoost, резко упало, но Джонатан пока не сказал бы, что вращающаяся дверь вышла из строя. Они все еще изучают и совершенствуют процессы.

Панель управления Богом-взглядом постоянно предоставляет информацию, необходимую Джонатану для мониторинга производительности персонала, статуса выполнения задач клиента и совершенствования инфраструктуры, необходимой им для постоянного обеспечения высокого качества обслуживания. качественные результаты.

Этот важный урок о том, как быть застигнутым врасплох неподготовленным к следующему уровню роста, заставляет его искать способы улучшить системы, чтобы они могли расти вместе с компанией.

Обучение персонала, Пошаговые инструкции, шаблоны документов, and стандартизированные принципы представления (вплоть до того, как используются смайлики) - это лишь некоторые из приведенных им примеров «систем», над которыми он продолжает работать .

Consistency is key, according to Johnathan. Whether it’s an emoji or a conference call number, all staff uses proven practices to present the “KlientBoost way” of doing business.

По словам Джонатана, последовательность является ключевым моментом. Будь то эмодзи или номер для конференц-связи, все сотрудники используют проверенные методы, чтобы представить «способ KlientBoost» ведения бизнеса.

Он использовал приглашение на встречу, чтобы проиллюстрировать свою точку зрения. Номер конференц-связи, включенный в приглашение календаря, выглядит одинаково независимо от того, кто его отправляет. И если это хоть немного не сработает, «Я собираюсь обрушиться на тебя, как молоток, и убедиться, что мы последовательны», - сказал Джонатан.

«Сейчас у нас 160 клиентов, поэтому мы know у нас есть проверенные чертежи, - сказал он. «Все проходят обучение вначале, поэтому у них есть эти инструменты наготове, когда они сталкиваются с этой проблемой или когда что-то одно не работает».

Все - от менеджеров по работе с клиентами и дизайнеров до маркетинга и бухгалтеры - знают и используют эти внутренние системы.

«Иметь системы - это круто. Иметь данные - это круто. Но если это невозможно сделать, это ничего не значит », - сказал Джонатан. «Вместо того, чтобы быть вундеркиндами, которые думают, что делать и говорят людям, что делать, мы вместе приходим к соглашению. Мы вместе приходим к пониманию и вместе анализируем проблему, так что мы все чувствуем, что инвестируем в решение вместе »

Бонусное действие list:  Получите нашу 1-страничную сводку в формате PDF действий, которые вы можете предпринять для развития своего маркетингового или PR-агентства на основе совета Джонатана.

Margo Pierce

О нас Марго Пирс

Марго Пирс имеет ненасытное любопытство к тому, что движет бизнесом. Она воплощает этот опыт в содержание, используя методы повествования, чтобы предоставить читателям интересные и информативные статьи.

Список действий [PDF] по 3 практическим шагам для улучшения удержания клиентов

Список действий [PDF] по 3 практическим шагам для улучшения удержания клиентов